پس از اینکه شما مشکلات یک فرایند کاری را درسازمان خود کشف کردید و توانستید این مشکل را به روش مناسبی بیان کنید، پیش از آنکه اقدامی برای کاهش مشکلات و افزایش کیفیت فرایندهای سازمانی داشته باشید. باید اهدف پروژه را نیز به طور مناسب تعریف کنید. خب این به طور مناسب یعنی چه؟ فرض کنید سرپرست یک تیم بهبود کیفیت در یک سازمان فناوری اطلاعات هدف خود را اینگونه بیان می کنید: “ما می خواهیم محصولات ما از نظر کیفیت عالی باشد“. به نظر شما این هدف، هدف مناسبی است؟ پس از تبادل نظر و تغییرات بر مبنای راهنمای ۶ سیگما هدف دوباره تعریف می شود اما این دفعه به این صورت:
“ما قصد داریم باگهای نسخه های بتا را در سه ماه به میزان ۵۰ درصد کاهش دهیم“
کدام تعریف مناسب است؟ حال در ادامه بررسی می کنیم که چگونه راهنمایی ۶ سیگما این تغییر را در هدف بوجود آورد.
۶ سیگما می گوید که اهداف پروژه باید SMART باشد. هر حرف از کلمه SMART نشان دهنده یک ویژگی است که باید هدف شما داشته باشد.
S: Specific. نخست هدف باید مشخص باشد. در تعریف جدید کاملا هدف در راستای خواسته تیم بوده و به طور مشخص روی کاهش باگها تمرکز دارد. اگر به تعریف اول دلخوش می کردیم این احتمال وجود دارد که یکی کیفیت را در کاهش باگ، یکی در سرعت بالای کد نوشتن، یکی در کاهش تغییرات و … ببیند.
M: Measurable. هدف باید قابل اندازه گیری باشد. اگر اینگونه باشد تیم می داند که کی به اهداف خود رسیده است و گرنه شاید مجبور باشد تا ابد پروژه را ادامه دهد. بیان کاهش ۵۰ درصد در سه ماه هدف شما را قابل اندازه گیری می کند. چون تیم می داند که چه میزان باگ را حذف کند، پروژه تمام است.
A: Agree upon. هدف باید مورد توافق همه ذینفعان فرایند باشد. برای اینکه در پروژه های بهبود فرایند بتوانید روی کمک همه ذینفعان حساب کنید باید هدف را به گونه ای انتخاب کنید که مورد توافق آنها باشد.
R: Realistic. هدف باید واقع بینانه باشد. هدف نباید خیلی بزرگ باشد که غیر قابل دسترسی گردد. مانند کاهش ۱۰۰ درصد باگ در مدت ۱ ماه و نباید خیلی کوچک باشد که تعریف هدف برای آن برازنده نباشد. مانند کاهش ۵۰ درصد خطاها در ۲ سال.
T: Time frame. هدف باید دارای یک بازه زمانی باشد. این بازه زمانی هم باید قابل واقع بینانه باشد.
خب نظرتون در مورد این روش تعریف هدف چیست؟ من که فکر می کنم این تعریف هدف ها را هدف تر می کند.
هر زمان که با افراد مختلف در مورد مشکلات سازمانها صحبت می کنیم و آنها سعی می کنند با استفاده از بهترین کلمات، مشکلات سازمان خود را مطرح کنند تا مشکل برای شنوده بسیار واضح شود، اما به ندرت نوع بیان مشکلات چنگی به دل می زند. شاید شما هم عباراتی مانند “مشتریان رضایت کافی از خدمات ما نداشته اند”، “فروش ما دچار افت شده است”، “پروژه های ما با تاخیر شروع می شود”، ” خطای خط تولید ما بیش از حد است” و … را شنیده باشید. به نظر من این عبارات کلی بوده و تنها کمکی که خواهد کرد، این است که احتمال دهیم مشکلی وجود دارد.
درک و بیان صحیح مشکل در فرایند رفع آن کمک بسیاری خواهد کرد و اصولا اگر مشکلی به طور مناسبی درک و بیان نشود، برطرف هم نخواهد شد. به تجربه به من ثابت شده بود که در بیان مشکلات باید کمیت، بازه زمانی و مکان مشکلات بیان شود. اثر مشکلات در سازمان مشخص گردد. تاریخچه آماری از روند بوجود آمدن مشکل مشخص و بر اساس آن متغیرهای مرتبط با آن بیان شود.
چند روز پیش مطلبی با عنوان “توسعه بیانیه مشکل در ۶سیگما” مطالعه می کردم که نکات خوبی را بیان کرده بود. تصمصیم گرفتم آن نکات و نظرات خودم را یکپارچه کنم و در مورد بیان مناسب مشکل مطلبی بنویسم.
مکان مشکل را مشخص کنید: بیان این مورد باعث می شود که تیمی که قرار است مشکلات را بررسی کنند، درک بهتری از جایی که باید تمرکز کنند، داشته باشد. عبارت “خطاهای خط تولید محصول الف بیش از حد بوده است” بسیار بهتر از عبارت ” خطاهای خط تولید بیش از حد بوده است” می باشد.
میزان مشکلات را مشخص کنید: خب شاید اگر شما در بیان مشکل بگویید “خطاهای خط تولید محصول الف در ماه گذشته ۱۵ درصد بوده است” سازمان شما راحت تر به این نتیجه می رسد که این میزان مشکل ارزش توجه دارد و باید سریعتر برای رفع آن اقدام کند. ولی اگر میزان ۱۵ درصد در ماه ذکر نشود بر چه اساسی باید این تصمیم گیری صورت بگیرد. شاید استدلال شود خطا در خط تولید طبیعی است.
زمان مشکلات را مشخص کنید: بعضی از مشکلات وابسته به زمان می باشند، اگر زمان بروز مشکل را بیان کنید، مانند مکان باعث تمرکز تیم بررسی کننده مشکل می شود. البته ذکر زمان باید بر اساس منطق آماری باشد تا ذهن را بی جهت منحرف نکند. برای اینکه بگویید “خطاهای خط تولید محصول الف در تابستانها ۱۵ درصد افزایش می یابد” شما باید داده آماری دقیقی داشته باشید و گرنه با یک فصل نمی توان مشخص کرد که، فصل تابستان روی خط تولید اثر داشته باشد.
تاثیر مشکلات را در سازمان مشخص کنید: این کار باعث می شود که مدیران سازمان درد مشکلات را حس کنند. پس عبارت را تصحیح کنیم به “خطاهای خط تولید محصول الف در ماه گذشته ۱۵ درصد بوده است که باعث می گردد میزان فروش شرکت در ماه بعد ۱۵۰۰۰۰۰۰ ریال افت کرده و ۵ درصد ار تعهدات برآورده نشود“.
علت و راه حل ذکر نکیند: اصلا در بیان مشکلات جای این موارد نیست. زیرا اگر علت و راه حل را می دانید که بیان مشکل دلیلی ندارد، بروید مشکل را حل کنید. علاوه بر این اگر مشکلی تا این حد دلیل و راه حلش آشکارا است که در زمان مشاهده مشکل آنها نیز مشخص می گردد، نمره منفی به سازمان خود دهید که اجازه داده است این مشکل به وجود آید! بهتر است پس از بررسی تمام جوانب و در طی روند حل مشکلات در سازمان دلایل توسط شما یا افراد دیکر کشف و برای آنها راه حل ارائه گردد.
حالا اگر با این مطالب موفقید تعریف جدیدی از مشکلات سازمان خود ارائه دهید. اگر این کار را امتحان کنید متوجه خواهید شد که بیان مشکلات با این نحو کار راحتی نبوده و نیاز به دقت و تلاش می باشد. اما زمانی که این کار را انجام دادید راحت تر از قبل دیگران را متقاعد به وجود مشکلات خواهید نمود و سریعتر مشکلات را برطرف می نمایید.
در
توییتر و
فیس بوک من را دنبال کنید.
از طریق صفحه تماس با من در ارتباط باشید.
