اگر در قسمت خدمات پس از فروش(پشتیبانی) کار کرده باشید احتمالا تجربه مواجه شدن با مشتریان عصبانی که خارج از ادب نیز صحبت می‌کنند را داشتید. حتما در آموزشهایی به شما گفتند که وقتی مشتری به شما توهین می‌کند شما نباید پاسخ او را بدهید و هر چه گفت شما باید سکوت کنید. به طبع این روش در قیاس با روشی که منجر شود به یکی به دو کردن با مشتری و پاسخ دادن به توهین ایشان، روش بهتری می‌باشد اما روش کاملی نیست.
فرض کنید مشتری به شما زنگ می‌زند و شروع می‌کند با عصبانیت از محصول یا خدمات شما شکایت می‌کند و در این بین هم شما و سازمانتان را آباد می‌کند. شما هم در جهت مشتری مداری یا فقط گوش می‌دهید و یا هر از گاهی بین سکوتتان عذرخواهی می‌کنید. نهایت این روش این است که مشتری خسته شده و در نهایت تلفن را قطع می‌کند. اما علاوه بر اینکه مشکل، علت عصبانیت مشتری، همچنان باقی است شما یک مشتری را در وضعیت عصبانی، رها کرده‌اید. از قدیم هم گفتند که یک مشتری عصبانی از یک شیر عصبانی خطرناک‌تر است. لازم است شما کار سخت‌تر از سکوت را انجام دهید.
شما باید تلاش کنید که مشتری را متقاعد کنید عصبانیت کمکی به حل مشکل نمی‌کند. بدون اینکه کلام او را قطع کنید به مشتری جمله‌ای با این مضمون بگویید: من از اینکه الان شما عصبانی هستید بسیار متاسفم اما چون وظیفه‌ی خودم می‌دانم که مشکل را رفع کنم نیاز به کمک شما دارم و نیاز دارم شما عصبانی نباشید.
باید تلاش کنید در پایان تعامل هر چند منفی، مشتری اطمینان یابد که مشکلش پیگیری می‌شود، در تواتر مناسب از وضعیت مشکل به او اطلاع‌رسانی می‌شود و سازمان شما تمام توان خود را برای جلب رضایت ایشان به کار خواهد گرفت.
اگر حس کردید که انجام دو بند فوق در توان و تجربه‌ی شما نمی‌گنجد، سریعا از همکاری با تجربه‌تر استفاده کنید.
تحت هیچ شرایطی شما تلفن و مکالمه را قطع نکنید، اگر مشتری از روی عصبانیت این کار را انجام داد، وظیفه‌ی خود بدانید که یکی از سازمان شما با ایشان تماس بگیرد.
در انتها باز هم تاکید می‌کنم که یک مشتری عصبانی از یک شیر عصبانی خطرناک‌تر است. نباید او را با عصبانیت در بازار رها کنید، زیرا می‌تواند تمام مشتریان شما را فراری دهد.

ارسال دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *